Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」の意味。顧客の情報を収集・分析して、最適で効率的なアプローチを行い、自社の商品やサービスの競争力を高める経営手法のこと。顧客と接する機会のあるすべての部門で、顧客情報とコンタクト履歴を共有・管理することで、問い合わせやトラブルに対応できる。
CRMの目的は、顧客の情報を一元管理することで、顧客と密接でより良い関係を構築し、顧客の満足度を上げることだ。その結果、商品やサービスの購買に結び付くことが予測され、売り上げアップにつながる。
